A competência mais importante este ano? Empatia

Todos já vivemos esta situação: acontece-nos algo terrível, embaraçoso, ou simplesmente difícil de processar, e queremos desabafar com alguém. Finalmente a oportunidade surge, pintamos o acontecimento com todas as cores das emoções que ele nos desperta, expomos o nosso lado mais vulnerável ao admitir o que estamos a sentir, e em resposta ouvimos:

“Deixa lá, podia ser pior…”

“Eu também já passei por isso e sobrevivi.”

“Para mim também não é fácil e não me ouves a queixar-me.”

“Faz parte!”

“Há muita gente que está pior do que tu.”

E a mais popular do último ano: 

“Ao menos não está ninguém doente…”

Vamos ser honestos: também nós já estivemos do outro lado da mesa do café ou do telefone e dissemos uma destas frases a alguém. É possível até que utilizemos uma delas com maior regularidade, como uma bengala que nos ajuda a lidar com momentos de desconforto emocional. 

O que está errado nestas interações? As respostas são factualmente correctas (sim, podia ser pior; sim, a pessoa com quem estamos a falar sobreviveu, caso contrário a conversa não estaria a decorrer; sim, haverá sempre quem esteja pior do que nós…), mas falta empatia.

“Nunca responder a uma emoção com um facto” é um dos pilares da formação em empatia para médicos, e talvez todos nós precisemos de recordar esta ideia de vez em quando.

Porque é que isto acontece?

Porque temos dificuldade em lidar com o desconforto

Perante uma situação difícil ou dolorosa, podemos não saber o que dizer ou o que fazer. Na ânsia de eliminar o desconforto, queremos mudar de assunto, dizer algo que nos pareça reconfortante, culpar outra pessoa ou desvalorizar a situação. Mas, ao fazê-lo, estamos apenas a contribuir para que um desconforto muito maior (e mais duradouro) se instale entre nós e a pessoa que nos escolheu para desabafar.

Porque temos medo de perder tempo

Uma conversa profunda sobre temas difíceis pode demorar mais do que a nossa vida de minutos contados tende a permitir. Mas... Quanto tempo demora a reparar uma relação? A esclarecer um mal-entendido? A recuperar a confiança? 

Porque temos medo de perder o controlo

Entrar na circunstância do outro, imaginar o que ele poderá estar a sentir, e ser capaz de expressar compreensão sem se deixar mergulhar nas suas emoções a tal ponto que não seja possível voltar à superfície (ou seja, expressar empatia) é um processo exigente, e talvez por isso tenhamos receio de arriscar a proximidade. No entanto, estudos demonstram que o treino de empatia pode na verdade devolver alguma percepção de controlo, porque nos permite expressar o que queremos, de forma adequada à situação. 

O que podemos fazer?

Algumas das melhores ferramentas de treino de empatia que conheço (e já testei) têm origem no Design Thinking. A título de exemplo, a criação de Personas, ou seja, personagens fictícias que representam as motivações dos nossos interlocutores, e o desenho de Empathy Maps, isto é, a análise das suas verbalizações, comportamentos, pensamentos e sentimentos, são duas abordagens úteis na compreensão das necessidades do outro e na adequação das nossas respostas. 

São metodologias úteis para aprofundar a empatia em qualquer função que envolva interação com outras pessoas, e quando enquadradas na realidade da organização, utilizando exemplos concretos do dia-a-dia e situações em que todos se reconhecem, podem fazer toda a diferença. 

Neste contínuo casa-trabalho que hoje vivemos, são muitas as condições que interferem com a capacidade de foco, a produtividade, a motivação e o descanso de cada um. É, por isso, também o momento ideal para treinar a capacidade de sentir e demonstrar empatia pelas circunstâncias únicas em que cada pessoa se encontra.

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Fontes:

Dare to Lead, Brené Brown

D-Think Toolkit 

https://www.ted.com/talks/worklife_with_adam_grant_burnout_is_everyone_s_problem

https://www.theatlantic.com/health/archive/2015/03/how-to-teach-doctors-empathy/387784/